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陈勇 汽车美容行业资深评论,营销传播咨询,《汽车美容店金牌店长》书籍作者,太能团队创始人之一。 2012年创办上海爱途汽车用品有限公司 2015年创办上海弥乐汽车用品有限公司 2016年创办优品库汽车用品专业B2B平台 Mobile:13905250915

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汽车4S店售后工作体会  

2009-10-19 20:05:36|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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4S店售后工作体会

 

 

现在已经有大量的汽车4S店如雨后春笋般的拔地而起,作为一个品牌与消费者最直接的接触者,4S店的形象直接关系到品牌的形象。在4S店中最主要与消费者接触的是这样两个部门:销售部和售后服务部。

 

售后服务部的管理最主要的是明确以下几个方面的内容:工作流程,岗位职责,薪资制度,规章制度,这其中规章制度又主要包含:技术管理,日常工作管理(如打扫卫生的制度,请假制度,开车制度,日常会议制度,晨会制度,奖惩制度,考试制度,培训制度)。

首先谈谈工作流程,在我刚刚开始在4S店的工作时我有这样一个看法:有一个工作流程,这是这个世界上最好的工作流程,它适合所有的4S店,只要找到这个工作流程就可以使我们的工作变地轻松流畅。但是在这几年的工作下来之后,我发现我以前的想法是错误的。每个公司的人员是不一样的,各个员工之间的能力、知识、优点都是不一样的,所以我们要让我们的流程能够适应这种不一样,这就决定了这个工作流程是需要有各个公司特色的。首先你要明确如下几点:1,前台的接待工作流程;2,车间的工作流程;3,前台和车间的沟通。

再来看看岗位职责。岗位职责是需要与工作流程相适应的,在工作流程中对应的岗位工作内容就决定了岗位职责内容。在设计岗位职责时必须确定每个人的工作详细情况,不要出现职责不明的情况。

薪资制度是公司的核心制度,建议薪资实行保密制度。把工资列入公司的保密内容,对于主动泄露自己工资或他人工资的人员进行严厉处罚。主要是希望借此避免相互攀比的现象出现,另外工资尽量不要实行固定工资制。除了极个别岗位,尽量实行底薪+奖金的制度。底薪由根据技能等级进行确定,需要有一定比例的落差。奖金所占比例为总工资的50%为宜。奖金又分为几个部分:绩效,月度技能考核,明确需单项考核的内容(主要针对前一段之间普遍出现的工作问题而设)。最后还有一点,只有月度CSI达到公司预定目标才能拿到全部工资,如果没有达到则暂扣。等季度CSI分数出来之后再看季度分数有没有达到公司目标,如果达到了就返还所有暂扣的钱,如果达不到,则这笔钱扣除出来用于内部活动基金。

技术管理可以预先设置5-6个等级,首先通过考试决定每个人的技术等级,以后每年重新确定一次等级。确定的等级数直接决定各人的底薪。对于车间诊断时出现的疑难杂症要求相关组写出诊断步骤并由专人整理出来公开以供大家参考。

公司开车必须有严格的规定,非法开车是一条高压线,如果有违反,立刻开除。因为公司的场地不大,所以只能规定几个因为工作职责需要且经过公司内部考核的人有资格在公司开车,且在公司内部开车时车速不得高于10km/h.对于路试必须规定专门的试车路线,且出门和回公司时必须做好登记,试车时车速不得高于国家和各路段交通部门规定的法定车速。如果涉及必须开高速的试车情况需由客户驾驶,特殊情况下服务经理可以给予特殊处理。

培训制度:售后的核心竞争力是技术水平的高低,客户车辆来了,修好他的车是客户的最终目的。而车间技术水平直接决定了修车的速度和一次性维修率。我们可以通过培训来提高车间员工的水平。这尤其对于新开的公司很重要。每个外训都必须做好转训。外训人员的转训不合格将适当减少他的培训机会以示警告。每个月组织一次技术考核,考核时间是每个月的15日左右,考核内容是上个月的内训和转训内容。公司的所有技术资料实行公开制度,要确保所有的员工清闲的时候可以看到所有的资料以便学习。

公司除了要做公司员工的培训还需要做客户的培训。我们所有的目的是提高客户满意度CSI,但有时候很多投诉都是因为客户对产品不了解导致的。这种情况下我们可以考虑每个月组织一次客户座谈会的形式的培训。一方面把一些关于车辆的信息和公司服务的信息传达到客户那一边,为将来的客户投诉做好基础,另外也和客户确保了联系,或许还能因此和客户成为朋友,这绝对有利于我们CSI分数的提高。

提高CSI的方法还有一个最直接也是目前我发现最有效的手段:当面向客户或明或暗的提出要求,当有公司调查时给我们打5分,只要是北京打的调查电话,回答5分的客户可以得到我们公司的适当奖励。虽然这个方法看起来有点歪门邪道,但如果能得到一个好的结果而又不因此伤害到其他人,那我们为什么不能用呢!

请假制度主要是指请假必须至少提前三天,调休只能用以前的因为公司原因加班的工作日与现在调整,这样有利于确保公司正常工作的稳定。不然会出现动不动就调休的情况。

开会制度是指每周必须有一次集体会议需要包括车间,前台,配件,这些人坐到一起讨论整个售后在这一周有什么做的不好的地方,并讨论上周的CSI报告内容,研究怎么改进。宁外如果可能车间,前台每周要安排一次单独的集体会议,会议就由各部门的分管主管主持,在会议上讨论各部门内部的问题以及怎么改进。

晨会必须在每个工作日都召开一次,车间可以安排早晨,前台可以安排早晨或晚上召开。所有的会议必须做好记录并发送给相应的经理,这样有利于总经理和各部门经理了解公司的实际情况。

最后我还有以下几点想法也一并写下,以与大家交流:

对于考试突出或做出突出事迹的员工需要给予适当奖励,每年评比一次优秀员工。

对于员工中的刺头如果严重影响了集体的运作则给予正当理由下的开除,哪怕付给违约金。杜绝只吃饭不干活的人的存在。

适当的组织集体活动,形成集体氛围,杜绝小团伙的存在。

组织结构图需要与工作流程和员工水平相适应,明确好上中下关系。

售后的废旧件和垃圾大家收集起来,销售之后这笔钱就是售后的活动基金。但必须做好登记和监管工作,所有的发票必须有详细的附件。

对于一些常常出现的客户问题预先准备好回答样本,然后组织培训,这样针对某一个问题大家形成一个固定的回答,有利于我们统一口径对待客户,避免一人一个说法。

车间不能出现一个东西只有一个人会的情况,要确保所有的操作至少2到3个以上的员工了解,这样保证了公司的安全,不会出现逼宫现象。

技术与非技术的培训要配合好,让所有的员工都了解什么样的行为符合我们的品牌形象,什么样的形象有利于我们在客户面前树立一种“专业”的感觉,这样客户来了就放心,会形成客户信赖的心理。

很多客户过了保修期就一般不愿意到4S店维修了,因为普遍的4S店肯定比修理厂贵,但我们可以通过给客户培训告诉客户我们与修理厂的区别,比如我们喷漆有不低于18个工序,而修理厂没有。另外给客户培训或与客户一起自驾游还能与客户建立一种朋友般的关系,以后他过了保修期他也会愿意来,至少过来看看老朋友:)

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